Estou convencido de que existem princípios universais estabelecidos que promovem o sucesso e a prosperidade. Difícil é reconhecê-los, mais difícil é vivê-los.
No universo do varejo não ficamos de fora. Se colocarmos em prática tais princípios, a possibilidade de nossos negócios serem bem-sucedidos amplia. A sabedoria diz: “Ponde-vos à margem no caminho e vede, perguntai pelas veredas antigas, qual é o bom caminho; andai por ele e achareis descanso para a vossa alma”. Ou seja, faça paradas estratégicas de avaliação, seja humilde para aprender princípios universais antigos, viva sob tais princípios e corra para o abraço. Penso que a hospitalidade é uma dessas “veredas antigas”. Ninguém nunca perdeu por receber bem. Não há contraindicação para a hospitalidade. Termo muito comum na hotelaria e na gastronomia, a hospitalidade seria muito bem-vinda no varejo.
Deixe-me ilustrar esse conceito com três experiências. Num voo da TAM, fui atendido pelo Gilbert, que extrapolou treinamentos e scripts da empresa e encantou todo mundo com sua alegria e descontração: “Quer um salgadinho? Acabou de sair do forno”, “Vai um suco espremido na hora? Mas espremido na caixinha”. Gilbert flutuava no corredor. Era um misto de gentleman-feirante-comissário. Que voo gostoso. O segundo exemplo de hospitalidade vem de um evento do Lide, reconhecido como uma das maiores organizações empresariais do Brasil, onde a Barilla, indústria de massas, patrocinou um jantar para 400 convidados. Tudo normal até a surpresa: os convidados é quem preparariam os próprios jantares. Aventais, chapéus de cozinheiro, utensílios e ingredientes sobre todas as mesas e voilá, uma festa. O terceiro exemplo vem do Fairway, um supermercado que conheci em Nova York, onde seu proprietário ganha o paladar, e o coração, de seus clientes dando embalagens de frutas da estação como cortesia para uma degustação encantadora e saborosa. Com tamanha generosidade assim, quem vai pensar no concorrente? O que dizer desses caes de hospitalidade? Uau! E o que dizer do Gilbert, da Barilla e do Fairway? Inesquecíveis. E ser inesquecível é o sonho de todo gestor, todo marqueteiro e de todo proprietário de varejo.
Não precisamos contratar um hostess, um concierge ou um maître para nossas lojas, mas precisamos incorporar o princípio da hospitalidade na nossa equipe. Uma vereda antiga, mas não antiquada. Tenho convicção que as metas serão batidas se nossos clientes se sentirem bem recebidos.
Tudo começa com C, mas em vez de Clientes ou Consumidores, passe a receber Convidados; isso também vai surpreendê-lo.
Artigo originalmente publicado em Super Ilha
